Simplemente intentar mantener al cliente satisfecho
Por Peter Sims
07 Dec 2010
¿Cuál es la clave para la buena atención al cliente? Le preguntamos a Nick Lianakis, uno de los ingenieros de ventas con más éxito en el personal de Brüel & Kjær, lo que hace que el contrato de mantenimiento de varios años de PULSE ™ sea tan atractivo
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| Nick opina que una Buena atención al cliente consiste en ayudarle con un problema de una manera tangible. |
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"Bueno, la conclusión es que mi objetivo es ayudar a mis clientes a encontrar una solución a su problema, sea lo que sea", dice Nick. "Los clientes tienen que confiar en su ingeniero de ventas, y ser capaz de recurrir a ellos para orientarse" dijo. "Mi lema es:" Ser más, servir más. "
De acuerdo con Nick, como ingeniero de ventas que vende soluciones técnicas, básicamente tienes dos opciones. Una de ellas es ser un ingeniero con experiencia en ventas. La otra es ser un vendedor técnico con experiencia en ingeniería que aprovecha un equipo de expertos para crear las soluciones que el cliente quiere.
Nick se postula firmemente en este último campo, y dice que el secreto de su éxito es la creación de puentes - o relaciones estratégicas - con expertos de Brüel & Kjær, asegurando que las personas adecuadas con el conjunto de habilidades están disponibles para dar al cliente lo que quiere. Otra baza fundamental del paquete de mantenimiento M1 es la actualización de software que ayuda a los clientes en sus tareas diarias utilizando PULSE, asegurando que su software está funcionando de manera tan óptima como sea posible.
Explicar y facilitar
Sin embargo, para Nick ésta es una visión bastante tradicional de mantenimiento que se ha inculcado a los clientes durante años de tradición en la industria. Él afirma: "los clientes están aleccionados de que deben pagar el mantenimiento y posteriormente obtener el software más reciente y mejor pero no creo en esa filosofía al 100%."
En cambio, Nick prefiere dividir el contrato en sus partes componentes para explicar exactamente lo que los clientes reciben a cambio de su dinero - y es una estrategia que, evidentemente, impresiona a los clientes en todo el mundo.
"Les explico a los clientes que el 15% del coste del M1 se destina al desarrollo de nuestro software, proporcionando un promedio de tres actualizaciones de mejora del software durante todo el año, y una actualización importante al año. Continúo explicando que el 85% restante se destina a apoyar nuestros esfuerzos a través de pruebas en línea y soporte telefónico ilimitado. Esto puede incluir que nuestros expertos examinen los datos que no acaba de ver bien o es confuso para el cliente. O puede incluir ayuda con su configuración, o agregar una secuencia de ensayo nueva o un filtro a un proyecto de PULSE, o a un análisis de la calidad sonora."
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El detalle, dice Nick, es que él tiene mucho interés en subrayar lo diferente del contrato M1 con respecto a servicios similares ofrecidos por otras compañías. Como él dice, "En Brüel & Kjær tenemos más de 70 años de experiencia a la que los clientes pueden acceder con una pequeña inversión en su M1" .
"La clave", dice, "es ayudar a alguien con su problema al ponerlo en contacto con uno de nuestros expertos líderes en el mundo. Esta relación estratégica, en consecuencia, vale mucho más que el costo de la M1, y es lo que el cliente quiere recibir de una manera tangible e inmediata. "
Clientes de M1
Al igual que con cualquier compra, comprar una gran cantidad es una buena opción y eso también se cumple para los clientes de M1. De acuerdo con Nick. "Cuando se trata de empresas que buscan inversiones a largo plazo, también necesitan apoyo a largo plazo, por lo que, naturalmente, estamos en condiciones de ofrecer un ahorro considerable en contratos de tres y cinco años. Eso sólo tiene sentido para ahorrar dinero."
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Al asumir un acuerdo a largo plazo, los clientes son capaces de conservar en el precio de hoy el apoyo futuro, evitando los aumentos anuales en los precios de Brüel & Kjær. "Una vez que se tiene en cuenta los costes, la inversión tiene un sentido empresarial excelente", dijo Nick.
Es más, al mantenerte suficientemente flexible al facturar una vez al año a los clientes es a veces la guinda para alcanzar un acuerdo. De acuerdo con Nick, "Puedo facturar a los clientes una vez al año, por lo que su departamento de compras no tiene que invertir el montante total de 3 ó 5 años."
"Incluso les ayudo al juntar en una hoja de cálculo los datos de cada año y el ahorro global ... casi haciendo el trabajo por ellos para justificar su gestión."
Por encima de todo lo que parece, el secreto es pensar sobre lo que el cliente individual quiere, y ver las cosas desde su perspectiva. El viejo cliché sobre el cliente siempre la razón parece que merece su importancia, en el caso de Nick al menos.
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